物流行业和电商行业正面临疫情以来最严峻的挑战。 3月份以来，疫情在国内多地频发，受此影响，多地快递物流出现了阶段性延缓甚至中断。不少消费者反映，网购的商品出现了到货慢、信息更新不及时等问题，甚至由于物流受阻，商家直接让消费者退货或停止发货。 物流难畅 记者3月20日网购了一款多层文件收纳夹，下单时系统提示，商品从宿迁发出，预计4天内送达，但直到3月27日才收到货。其间，记者咨询客服表示，因疫情防控原因到达时间推迟。 “3月21日，在网上给孩子购买的图书，系统显示已经从杭州发出，但到现在还没有收到。”北京的张女士告诉记者，商家也很无奈，由于疫情防控，物流受阻，他们也很抱歉。 与此同时，3月份以来的快递物流相关投诉成为热点，消费者主要投诉的问题集中在快递延误、快递丢失、客服及售后服务等方面。 “由于个别快件存在传播新冠病毒包括变种病毒的风险，特别是进口商品和冷链快件风险更大，包括一些快递作业的操作人员因此而被传染。因此，各地政府根据当地疫情作出对快件暂停的管制措施，是不得已而为之。暂时的快递停运是一个两权相害取其轻的选择，在这个特殊时期，希望电商和消费者能够理解。”物流快递专家徐勇向本报记者表示。 网购已经是现在人们生活中不可或缺的一部分。在此次疫情影响下，一方面是对快递翘首以盼的居民，另一方面是遇到发货与物流难题的商家，如何保障用户购物体验，畅通物流命脉就成为电商们需要共同面对的难题。 据记者了解，为最大程度缓解疫情带来的困难，一方面，电商平台与物流企业携手推出抗疫措施，比如京东依托自建物流、唯品会与顺丰深度合作等。另一方面，多个电商平台推出了利好消费者的政策。对于受到疫情影响的地区，延长了售后服务时间，并为疫情发生地的居民提供人性化服务。为了避免疫情影响消费者的服务质量，包括抖音、淘宝、唯品会在内的电商平台都在积极调整售后运营政策。 为中小商家减负 对于电商平台而言，在疫情下，如何解决商家更难触达的物流以及为受影响的中小商家减负是电商们必须直面的问题。据悉，抖音出台了针对商家的物流保障措施。唯品会则对疫情发生地的商家实行发货时间豁免政策。电商平台试图通过这些政策，保持中小商家的生命力。 物流是电商的命脉，随着疫情影响面的扩大，京东物流在京东的体系中越来越重要，唯品会与顺丰建立了深度合作，着力从发货源头解决问题。 唯品会相关负责人介绍，部分发货仓因为身处疫情发生地，为了保障发货，需要根据疫情的变化实时调整发货仓，使疫情带给用户的影响降到最低。京东物流方面，为了保障寄递安全，京东物流建立了一整套科学严谨的防疫机制，涵盖仓储、分拣、运输、配送全供应链物流环节。顺丰则表示，做好“人”“车”“货”“场”的消毒工作，严把“消杀关”。 对于如何保障物流畅通，唯品会表示，一方面，疫情影响物流的局面下，唯品会主动寻找运力资源，使货品能更快地抵达网点，在更深层次上与顺丰的配送网络打通。另一方面，顺丰在重点区域增加配送力量，甚至投入无人车等设备，使包裹的送达率更高，电商也深受其益。 “此次疫情对物流业和电商的冲击较大。针对物流业和电商的特点，建议下一步应加强智慧管理、数字化管理，进行模式革新，采取多种方法，解决面临的不确定性。加大高科技创新，加快实施无人配送等。”中国人民大学重阳金融研究院高级研究员刘志勤告诉本报记者。
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作者：中国经济时报
